Birleşik Krallık 2024 tarihli ‘Dijital Pazarlar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’: Tüketici Yasasındaki Değişiklikler ve Geliştirilmiş Haklar

Giriş

Tüketici yasası değişiyor. 2015 tarihli Tüketici Hakları Yasası’ndaki (ve daha önceki 2008 tarihli Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunması^[1]) revizyonun ardından tüketici ortamı, özellikle çevrimiçi alanda agresif iş uygulamalarına karşı yeni korumalar gerektirecek kadar değişmiştir. Bu amaçla, 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası (Digital Markets, Competition and Consumers Act) artık Kraliyet Onayı almış olup; Rekabet ve Piyasalar Otoritesi (Competition and Markets Authority) şu anda taslak kılavuzu üzerinde istişarede bulunmaktadır. Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası, Rekabet ve Piyasalar Otoritesi’nin tüketici yasalarını uygulama yetkisini artırmakta, Birleşik Krallık’taki dijital pazarlar için yeni bir düzenleyici çerçeve oluşturmakta ve çeşitli sektörlerdeki işletmeleri etkilemesi beklenmektedir.

Bu yazı, Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın daha geniş düzenleyici ve rekabet hukuku alanında yaptığı diğer değişiklikleri araştıran üç blog yazısından biri olup; yeni tüketici yasası değişiklikleri hakkında bilinmesi gerekenleri ve işletmelerin buna uyumlu hale nasıl getirilebileceğini öğrenmek için bu yazı okunmalıdır.

Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın, özetle, tüketiciler için getirdiği temel değişiklikler nelerdir?

• Haksız ticari uygulamalara karşı koruma;
• Abonelik sözleşmelerine ilişkin tüketici haklarında yapılan değişiklikler ve
• İşletmelere karşı yeni yaptırım yetkileri.

1. Haksız Ticari Uygulamalara Karşı Koruma [protection from unfair commercial practices]

1.1. ‘Ticari uygulamalar’ [commercial practices] tanımının güncellenmesi

2008 tarihli Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunmasına göre ticari uygulama; ‘bir tacirin, tüketicilere bir ürünün tanıtımı, satışı veya tedariki ile doğrudan bağlantılı olan herhangi bir eylemi, ihmali, davranış biçimi, temsili veya ticari iletişimidir (reklam ve pazarlama dâhil).’

Buradaki vurgu, tacir ile tüketici (veya tüketici grubu) arasındaki doğrudan ilişkidir. Tüketici açısından bakıldığında, tüketiciler 2008 tarihli Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunması kapsamında genel anlamda ‘haksız ticari uygulamalara’ karşı korumaya sahipti. Bunlar; agresif satış uygulamaları (kapıya adım atma veya kapıdan satış), yalan söyleme (eylem veya ihmal yoluyla), ücretleri saklama vb. gibi şeylerdir.

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası ise, farklı tacirler ile tek bir pazaryerinde (örneğin tüketicilerin diğer tüketiciler ve diğer tacirler tarafından etkilendiği bir çevrimiçi ortam) faaliyet gösteren farklı tüketiciler arasındaki karşılıklı ilişkiyi tanımak için bu tanımı değiştirmiştir. Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın 148’inci maddesi uyarınca bir ticari uygulama artık şudur:

“(2) (…) bir tacirin aşağıdakileri tanıtmak veya tedarik etmek ile ilgili herhangi bir eylemi veya ihmali:

(A) Tacirin ürününün bir tüketiciye;

(B) Başka bir tacirin ürününün bir tüketiciye,

(C) Bir tüketicinin ürününün bir tacire veya başka bir kişiye.”

Bu hüküm, ‘haksız’ (unfair) olarak değerlendirilen ticari uygulamaların kapsamını genişletmektedir. Bu, mevcut ilkelerin kısmen yeniden ifade edilmesi olsa da, burada adil olmayan uygulamaların sadece tacir ile tüketici arasında ortaya çıkmadığına dair bir gösterge bulunmaktadır. Artık otomatik olarak adil olmayan bir ticari uygulama haline gelen “sahte incelemelerin” de dâhil edilmesi bu değişikliğe (ki, bununla ilgili daha fazla bilgi aşağıdadır) yol açmaktadır.

1.2. ‘Haksız ticari uygulamalar’ın [unfair commercial practices] tanımı nasıl değişti?

2008 tarihli Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunmasına göre, “‘bir ticari uygulama’ şu durumlarda haksızdır:

• Mesleki titizliğin koşullarına aykırıdır ve
• Ortalama bir tüketicinin ürüne ilişkin ekonomik davranışını maddi olarak bozmaktadır veya maddi olarak bozma ihtimali vardır veya
• Yanıltıcıdır ya da
• Saldırgan niteliktedir (yani agresiftir) veya
• Bu otomatik olarak haksızlıktır.”

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın 225(4) no.lu maddesi uyarınca, ticari bir uygulama şu durumlarda artık adil değildir:

“(A) Ortalama tüketicinin aşağıdakilerden bir veya birden fazlasını içeren uygulama sonucunda tüketicinin başka türlü almayacağı bir işlem kararı almasına neden olma ihtimali vardır:

(i) [ve (ii)] Yanıltıcı bir eylem/ihmal;

(iii) Saldırgan bir uygulama,

(iv) Mesleki özen gösterme koşullarının ihlali,

(B) Satın alma davetinden önemli bilgilerin çıkarılması veya

(C) Otomatik olarak adil olmaması.”

Bunlar sadece hoş karşılanan netlik değişiklikleri değildir. 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasasıyla, daha geniş manada, tüketici haklarını genişleten (ve daha da genişletme potansiyeline sahip) önemli değişiklikler yapılmıştır.

1.3. Artık adil olmayan ticari uygulamaların temel örnekleri nelerdir?

1.3.1. Önemli bilgileri atlamak [omitting material information]

Bir satın alma davetinden önemli bilgileri çıkarmanın (fiyata atıfta bulunan herhangi bir reklam/çevrimiçi mağaza/fiyat etiketi) artık kendi başına haksız bir ticari uygulama olduğu görülebilir. Artık bir tüketicinin bir ürünü satın alma kararını etkilemek için böyle bir çıkarmanın gerekliliği yoktur.

1.3.2. ‘Önemli’ bilgilerde ve damla fiyatlandırmasında [material information and drip pricing] değişiklikler

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın 230’uncu maddesi, bir satın alma davetine dâhil edilecek önemli bilgilerin ne olup olmadığına ilişkin koşulları ortaya koymaktadır.

Ana ve en önemli değişiklik ‘damlama’ fiyatlandırmasındadır. Damla fiyatlandırma, bir tacirin tüketici yolculuğunun bir aşamasında bir mal veya hizmet için tek bir fiyat ve daha sonra (genellikle ödeme sırasında) daha yüksek bir fiyat belirtmesidir. Buna tipik bir örnek, rezervasyon ücreti olarak adlandırılan ücrettir.

Damlama fiyatlandırması artık 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası kapsamında çoğunlukla yasaklanmıştır. Başlık fiyatı (tüketicinin gördüğü ilk fiyat) artık şunları içermek zorundadır:

• Herhangi bir zorunlu ücret -tacirin tüketiciye uygulayacağı veya uygulamak zorunda olduğu ücretler (Katma Değer Vergisi, rezervasyon ücretleri, diğer vergiler)- ve
• Herhangi bir değişken zorunlu ücret -tacirin tüketiciye yükleyeceği veya yüklemek zorunda olduğu, ancak önceden hesaplanamayan ücretler (örneğin teslimat masrafları). Tacir kesin bir rakam eklemek zorunda değildir, ancak hangi ücretlerin ekleneceğini ve nasıl hesaplanacağını belirtmeleri gerekir. Bu bilgi, başlık fiyatıyla aynı derecede belirgin olmalıdır.

Tacirlerin bir başlık fiyatına dâhil etmek zorunda olmadıkları şey ise isteğe bağlı ücretlerdir (tüketicinin ödemeyi seçebileceği ücretler). Bunlar güncellemeler, basılı biletler, gelişmiş teslimat, hızlı biniş vb. gibi şeylerdir. Mevcut Hükümet, isteğe bağlı ücretlerin daha fazla düzenlenmesini değerlendirmeyi düşündüğünü belirtmiştir. Bir sonraki Hükümetin ise aynı yaklaşımı benimseyip benimsemeyeceği henüz belli değildir.

Bir satın alma davetinden önemli bilgileri çıkarmak artık fiilen “haksız” olduğundan, tacirler gerekli tüm bilgilerin dâhil edildiğinden emin olmak için reklamlarına ve satın alma sistemlerine daha fazla dikkat etmelidir. Örneğin, tacirin kimliği, adresi, para çekme hakları (varsa) ve bir tacirin yasa gereği vermesi gereken diğer bilgiler.

1.3.3. Sahte yorumlar ve ek otomatik haksız uygulamalar [fake reviews and additional automatically unfair practices]

Hem 2008 tarihli Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunması hem de artık 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası, bazı ticari uygulamaları her koşulda haksız saymaktadır.

Bunlar çoğu insanın yasak olarak kabul edeceği faaliyetlerdir; yemleme ve değiştirme faaliyetleri, bulunabilirlik konusunda yalan söyleme, bir işletmenin bir ticari kurum tarafından onaylanmadığı halde onaylandığını söyleme vb. Tam liste, 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın 20 no.lu Çizelgesinde yer almaktadır.

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası artık bu fiili adil olmayan iş uygulamaları listesine sahte tüketici yorumlarını da eklemektedir.

Bu yeni ticari uygulamanın üç temel ayağı vardır:

• Tacir sahte yorumlar yayınlayamaz veya başkalarına sahte yorumlar yayınlamaları için talimat veremez/onları teşvik edemez (veya birisine gerçek bir yorum yapması için teşvik verildiğini gizleyemez veya gizlemesini söyleyemez);
• Hiç kimse incelemeler yapmayı ayarlayamaz ve
• Yorum sitelerinin/toplayıcılarının yorumları doğru bir şekilde temsil etmeleri (örneğin özetlerde) ve sahte yorumları kaldırmak ve engellemek için makul ve orantılı adımlar atmaları gerekir.

Tüketici incelemesi de, bir işlem kararı ile ilgili bir ürün, tacir veya başka bir konunun incelemesidir. Sahte tüketici incelemesi, bir kişinin gerçek deneyimine dayanıyormuş gibi görünen ancak dayanmayan incelemedir.

Bu, elbette, hem işletmeler hem de tüketiciler için memnuniyet vericidir. Ancak, Rekabet ve Piyasalar Otoritesi’nin bu yasağı pratikte nasıl uygulayacağı henüz belli değildir. Örneğin, ‘yorum bombardımanı’ (hem gerçek tüketiciler hem de diğerleri tarafından) hem sevilen hem de nefret edilen bir tüketici uygulamasıdır. Bu, tüketicinin -haklı veya haksız- değişim talep etmesi için baskı oluşturmanın tek yollarından biri olmaya devam etmektedir. Gelecekte bu konularda daha fazla açıklama/rehberlik şüphesiz memnuniyetle karşılanacaktır.

Bundan ayrı olarak, 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası ayrıca Hükümetin teknoloji ve ticari uygulamalarla uyum sağlamak için zaman zaman otomatik olarak haksız uygulamalar listesine ekleme yapmasını sağlar. Bu muhtemelen yeni haksız uygulamaları yasaklamak ve tüketicileri korumak için gereken süreyi azaltacaktır. Sahte incelemelerin 2000’lerin başında önemli bir tüketici sorunu olarak tanımlandığına dikkat edilmelidir.

2. Abonelik Sözleşmeleri [subscription contracts]

Tüketici hukukunda uzun zamandır beklenen bir diğer değişiklik ise abonelik sözleşmelerine ilişkin ilave tüketici korumalarıdır.

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası uyarınca abonelik sözleşmeleri, tüketici feshetmediği sürece otomatik olarak yenilenen mal, hizmet ve/veya dijital içerik tedarikine ilişkin sözleşmeler ve/veya tüketicinin sonrasında ödeme veya daha yüksek bir oranda ödeme yapmasının gerekeceği ücretsiz/indirimli deneme süresi içeren sözleşmelerdir.

Bu fesih koşulu temel farktır. Yalnızca, süresi dolana kadar (aylık ödeme yapılsa bile) feshedilemeyen uzun vadeli sözleşmelerin abonelik sözleşmesi olmadığı düşünülebilir. Ancak bu tür uzun vadeli sözleşmelerin genel olarak adaletsiz olma olasılığı daha yüksektir. Enerji faturaları, yemek teslimatı, ATOL [Air Travel Organiser’s Licence/Hava Seyahati Organizatörü Lisansı] paket tatilleri (sadece birkaç istisnayı saymak gerekirse) gibi hariç tutulan başka sözleşmeler de vardır.

Kısacası, abonelik sözleşmeleri (yayın akışı hesapları, güzellik kutuları veya video oyunu hesapları) sunan yatırımcıların, ürünlerinin ve sözleşmelerinin aşağıdaki yeni kural ve görevlere uygun olmasını sağlaması gerekecektir:

2.1. Sözleşme öncesi bilgiler [pre-contract information]

Yatırımcıların artık sözleşme öncesi/satış belgeleri [2013 tarihli Tüketici Sözleşmeleri (Bilgilendirme, İptal ve Ek Ücretler) Yönetmeliğinde yer alan] ile ilgili mevcut kurallara ek olarak tüketicinin aboneliği ile ilgili açık bilgiler sunması gerekmektedir.

Kısaca söylemek gerekirse: Tacirlerin, tüketicinin bir aboneliği satın alması veya taahhüt etmesinden önce, tüketicinin yükümlülüklerinin ne olduğu konusunda son derece spesifik olmaları gerekir. Tacirler, bir ‘aboneliğin’ ne olabileceği veya olmayabileceği konusunda genel bir anlayışa güvenemezler.

Örneğin, tacirlerin, tüketicinin iptal edebilmesi için geçmesi gereken asgari süreyi (bekleme haklarının sona erdiği yer) veya tüketicinin abonelik için ödeme yapması gereken tarihleri (ve ne kadar) belirtmesi gerekecektir. Bu önemli bilgi türü ayrı olarak ve satın almadan önce sağlanmak zorundadır.

Farklı satış yöntemleri için de farklı gereksinimler geçerlidir (çevrimiçi, şahsen, telefonla vb.).

2.2. Hatırlatma bildirimleri [reminder notices]

Yeni bir koşul, tacirin abonelere hatırlatma bildirimleri gönderme yükümlülüğüdür. Bunlar, belirli aralıklarla verilen ve aboneye ödeme yükümlülüğünü hatırlatan belirgin bildirimlerdir (elektronik posta/mektup yoluyla). Bu şekilde onlara sözleşmeyi yenilemekten/iptal etmekten kaçınma fırsatı verilir.

Aboneliğin yenilenmesi veya devam ettirilmesinin iptali için bildirimlerin yeterince önceden yapılması gerekir.

Bu tür bildirimlerin sıklığı aşağıdaki gibidir:

• Ücretsiz deneme/indirimli ücret kapsamındaki bir abonelik için, tüketicinin abonelik tutarının tamamını ödemek zorunda kalacağı tarihten önce birer birer;
• Yenileme ödemelerinin altı ayda bir veya daha kısa sürede yapılması durumunda, hatırlatmaların altı aydan daha sık yapılmasına gerek yoktur. Yani tüketicinin haftalık aboneliği varsa, 6 aylık süre içerisinde tüketiciye bir sonraki haftalık ödemesini ve sonrasında sözleşmeyi iptal edebileceğini hatırlatan bir hatırlatma gönderilmesi ve
• Yenileme ödemelerinin altı aydan daha az aralıklarla (genellikle yıllık) yapılması durumunda, her yenileme ödemesi için.

Hatırlatma bildirimleri yeni bir yük olsa da, 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın, bildirimlerin ve diğer iletişimlerin gönderildikleri gün alınmış sayılacağını belirterek işletmenin yükümlülüklerini sınırladığı unutulmamalıdır. Bu durum, tüketici bu tür bildirimleri almasa ve işletmenin bu başarısızlıkta kusuru olmasa bile geçerlidir.

2.3. Birden fazla bekleme (soğuma) periyodu [multiple cooling off periods]

Tüketicilerin, devam eden herhangi bir sözleşmeye ilişkin olarak en az 14 günlük bir bekleme süresiyle korunduğu iyi bilinmektedir.

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası, abonelik sözleşmeleri için iki (veya üç!) 14 günlük bekleme süresi sunar ki; bunlar aşağıdaki gibidir:

• Tüketicinin ilk kez mal teslimi aldığı veya hizmet/dijital mal sözleşmesinin yapıldığı günden itibaren 14 günlük ilk cayma süresi (an initial cooling off period);
• Ücretsiz deneme veya indirimli dönemin bitiminden sonra 14 günlük ücretsiz deneme cayma süresi (a free trial cooling off period). Başka bir deyişle, tüketici ücretsiz denemesini başladıktan sonraki 14 gün içinde ve ilk ödemesini yaptıktan sonraki 14 gün içinde iptal edebilir (cancel their free trial) ve/veya
• Tüketiciye 12 ay veya daha uzun bir süre daha taahhüt eden herhangi bir yenilemeden sonra 14 günlük bir yenileme bekleme süresi (a renewal cooling off period).

Bu bilgilerin, tüketicinin sahip olabileceği diğer tüm iptal haklarıyla birlikte, sözleşme öncesi bilgilerin bir parçası olarak verilmesi gerekmektedir. Bu tür bilgilerin ifşa edilmemesi artık suç sayılmaktadır.

2.4. İptal/fesih hakları [cancellation/termination rights]

Tüketicilerin artık basit bir şekilde aboneliklerini iptal edebilmeleri gerekmektedir. Örneğin, bir abonelik çevrimiçi olarak girildiyse, iptal yöntemi çevrimiçi olarak yapılmalı ve bulunması kolay olmalıdır. Tüketiciler ayrıca, işletmenin yasakladığı yöntemi (örneğin elektronik posta yoluyla) kullanmanın dışında başka bir şekilde iptal edebilmelidir.

Bir sözleşme iptal edildiğinde/feshedildiğinde, işletmenin şunları yapması gerekir:

• Tüketiciye ‘sözleşme sonu’ bildirimi vermek ve
• Fazla ödemeleri iade etmek.

Geri ödemenin nasıl görüneceği Hükümet’in ikincil mevzuat yoluyla bağımsız olarak uygulamasına bırakılmıştır. Hizmetin abonelik döneminin sonuna kadar kullanılabileceği temelinde, tüketicilerin geri ödeme yapmadan iptal etmelerine izin veren standart uygulamaya herhangi bir kısıtlama getirilip getirilmeyeceğini zaman gösterecektir.

3. Yeni Yaptırım Rejimi [new enforcement regime]

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası, tüketici hukuku ihlallerine yönelik iki kademeli bir yaptırım rejimi getirmektedir:

• İlgili herhangi bir organ [örneğin Finansal Davranışlar Otoritesi (Financial Conduct Authority-FCA), Ticaret Standartları, Bilgi Komiserliği Ofisi (Information Commissioner’s Office-ICO), Ofcom (the regulator for the communications services) ve özel kurumlar] eliyle mahkeme tarafından yetkilendirilmiş yürütme veya
• Rekabet ve Piyasalar Otoritesi tarafından doğrudan uygulanması.

Daha önce Rekabet ve Piyasalar Otoritesi de yetkilerini uygulamak için mahkemeye gitmek zorunda kalıyordu. Artık bunu yapmasına gerek yoktur. Buradaki ana fikir, doğrudan yaptırımın tüketici haklarını ihlal eden işletmelerin mahkûm edilmesini kolaylaştıracağıdır.

3.1. 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası kapsamındaki yeni cezalar nelerdir?

• Tüketiciyi koruma yasalarını ihlal eden ticari uygulamalarda bulunmak: 300 bin pounda kadar veya cironun %10’u (eğer daha fazlaysa);
• Bir mahkeme taahhüdünün veya icra memuruna verilen bir taahhüdün ihlal edilmesi: 150 bin pounda kadar veya cironun %5’ine kadar (eğer daha fazlaysa);
• Mahkeme tarafından verilen bir icra emrinin veya bir icra memuru tarafından verilen diğer bir icra bildiriminin ihlali: 150 bin pounda kadar veya cirodan %5 (eğer daha fazlaysa);
• İcracı tarafından verilen bir bilgilendirme bildirimine uyulmaması: 30 bin pounda kadar veya cironun %1’i (eğer daha fazlaysa) -artı 15 bin pound veya cironun %5’i (daha fazlaysa) tutarında günlük ceza ve
• Rekabet ve Piyasalar Otoritesi’ne önemli nitelikte yanlış veya yanıltıcı bilgi vermek: 30 bin pounda kadar veya cironun %1’i (eğer daha fazlaysa).

Bu cezaların dışında, uygulayıcılar ile Rekabet ve Piyasalar Otoritesi ayrıca iyileştirme bildirimleri yayınlayabilir, soruşturmalar yürütebilir veya yayından kaldırma (çevrimiçi içeriğin kaldırılması için) taleplerinde bulunabilir.

3.2. Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası ne zaman yürürlüğe girecek?

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası artık yasalaşmış olsa da, tüketici hukuku hükümleri büyük ölçüde ikincil mevzuata dayanmaktadır. Yeni hükümetin önceliklerine bağlı olarak, reformların çoğunun 2024 yılının sonlarında yürürlüğe girmesi ve belirli hükümlerin (örneğin, abonelik sözleşmeleri için) 2026 yılı ilkbaharından önce yürürlüğe girmemesi beklenmektedir.

Sonuç

2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası, artan tüketici korumasına doğru bir geçişi temsil etmektedir. Bunlar hem acil değişikliklerdir (Yasa yürürlüğe girdikten sonra) hem de işletmelerin uyması gereken gelecekteki kurallara zemin hazırlayan değişikliklerdir. Tüketicilere satış yapılıyorsa, uygulamaların ve sözleşmelerin 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası ile uyumlu olmasını sağlamak için hemen harekete geçilmeli ve 2024 tarihli Dijital Piyasalar, Rekabet ve Tüketiciler Yasası’nın yürürlüğe girmesi beklenmemelidir.

[1] Tüketicinin Haksız Ticaret Düzenlemelerine Karşı Korunması: [Consumer Protection from Unfair Trading Regulations (CPUT)]