Bir ürün veya hizmet satıcısı için ‘garanti’ kavramı önemli bir ağırlık taşır ve hem alıcılar hem de satıcılar için bir güvence görevi görür. Bu terimin hukuki anlamını anlamak, nitelikli ürün ve hizmet sunmayı amaçlayan küçük işletmeler için çok önemlidir. Küçük işletmelere ve işletme sahiplerine yönelik bu kapsamlı kılavuzda, garantilerin temel yönleri incelenecek olup; bu, bunların nasıl çalıştığını, garantilerden nasıl farklı olduklarını ve müşteri anlaşmazlıklarıyla nasıl başa çıkılabileceğini içermektedir.
1. Garanti kavramı
Garanti (warranty), bir üreticinin veya satıcının, ürün veya hizmetlerinin durumu ile ilgili olarak verdiği bir söz olup; alıcılara, ürün veya hizmetin başlangıçta tanımlandığı veya amaçlandığı gibi çalışacağına dair güvence verir. Sorun çıkması durumunda şirket, politikada belirtilen şartlara uygun olarak onarım, para iadesi veya değişim teklifinde bulunacaktır. Temel olarak garantiler, alıcılara satın aldıkları mal ve hizmetlerin üzerinde anlaşılan standartları karşıladığına dair güvence sunar.
2. Garanti nasıl çalışır?
Garantiler, üretici veya satıcıların ürün ve hizmetlerine ilişkin verdikleri sözler olarak işlev görür. Garantiler, mal ve hizmetlere ilişkin sözleşmeye dayalı bir çözüm sağlayacak şekilde açık veya zımni olabilir. Genellikle garantiler belirli bir süre için geçerlidir. Bu geçtikten sonra, belgeyi veren kuruluşun artık ürün veya hizmet ile ilgili sorunları ele alma zorunluluğu yoktur. Garanti koşullarının sıklıkla, onarım veya değiştirmenin zorunlu olduğu koşulları sınırlayan istisnaları da bulunmaktadır.
3. Garanti türleri
Çoğu durumda garantiler açık veya zımni olmak üzere iki kategoriye ayrılır. Ayrıca daha ayrıntılı olarak inceleneceği üzere uzatılmış garantiler de vardır.
3.1. Ekspres garanti (express warranty): Açık garanti, satıcının veya üreticinin açık bir taahhüdüdür. Satın alınan ürün veya hizmetin belirlenen spesifikasyonlara göre performans göstereceğini teyit eder. Yazılı belgeler, sözlü iletişim veya reklam yoluyla iletilebilir. Aynı zamanda yasal bir garanti olarak da değerlendirilebilir.
3.2. Zımni garanti (implied warranty): Zımni garantiler, özellikle de zımni ticarete (alım satım) elverişlilik garantisi, satın alınan ürünün tasarlandığı gibi çalıştığını garanti eder. Bu garanti açıkça ifade edilmemiştir ancak ‘olduğu gibi’ satışlarda görüldüğü üzere açıkça hariç tutulmadıkça varsayılmaktadır. Zımni garantiler yasalarda düzenlenebilir.
3.3. Uzatılmış garanti (extended warranty): Uzatılmış garantiler ilave (zeyl edilmiş) kapsam planlarıdır. Bunlar genellikle müşteriler tarafından, korumayı üreticinin veya satıcının garantisinin ötesine taşımak için satın alınır. Bu garantiler esasen ürünler için genişletilmiş şartlar ve koşullar sağlayan sigorta poliçeleridir. Bunları yıllarca, hatta ürünün ömrü boyunca ayarlamak mümkündür.
4. Garanti ihlali
Garanti ihlali (breach of warranty), garanti şart ve koşullarının yerine getirilmemesi anlamına gelir. Garanti ihlalinin meydana gelmesi, ürün veya hizmetin vaat edilen veya beklenen standartları karşılamadığı anlamına gelir. Bu ihlal, malzeme veya işçilik kusurları gibi çeşitli biçimlerde olabilir. Reklamı yapıldığı gibi performans gösteremeyebilir. Garanti ihlali yaşayan tüketicilerin hukuki yollara başvurma hakları bulunmaktadır. Bunlar genellikle onarım, değiştirme veya para iadesidir. Bu, garantinin niteliğine ve geçerli tüketiciyi koruma yasalarına bağlıdır.
5. Garanti süresi
Garantinin süresi, ürün ve hizmetin türüne ve garanti koşullarına göre değişir. Yaygın ev eşyalarına ilişkin birçok garantinin süresi genellikle satın alma tarihinden itibaren bir yıla kadardır. Bu sürenin sonunda, uzatılmış bir garanti satın alınmadığı sürece üreticinin artık hiçbir yükümlülüğü kalmaz. Özellikle cihazlar ve sistemlere yönelik ev garantileri, daha uzun bir süre için garanti sağlayabilir.
6. Garanti ve güvence/teminat arasındaki fark
‘Garanti’ ve ‘güvence/teminat’ terimleri sıklıkla birbirinin yerine kullanılsa da önemli farklılıklar vardır. Her ikisi de satıcıların ürünlerine ilişkin verdiği sözleri içerir. Aradaki fark, ürünün kalitesine ve işlevselliğine duyulan güven düzeyinde yatmaktadır.
6.1. Garanti (warranty)
- Garanti, satıcının verdiği bir taahhüt olup; ürün veya hizmetin belirli spesifikasyonları karşılayamaması durumunda bir çözüm yolu sunar;
- Satıcının sorumlu olduğu koşulları ana hatlarıyla ifade eder ve istisnaları belirtir,
- Garanti maliyeti genellikle ürünün fiyatına dâhildir.
6.2. Güvence/Teminat (guarantee)
- Güvence/teminat ise, üretici veya satıcının verdiği bir tür taahhüt olup; ürün/hizmet açıklandığı gibi çalışacak veya belirli kalite standartlarını karşılayacaktır;
- Güvence alıcıya ücretsiz olarak sunulur ve hem ürün hem de hizmetleri kapsayabilir,
Bu farklılıkları anlamak, işletmelerin müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurabilmesi ve beklentileri yönetebilmesi için önemlidir. Ayrıca garanti veya güvence/teminat verirken sorumluluklarını anlamalarına da yardımcı olur.
7. Müşterilere garanti vermek gerekir mi?
Birleşik Krallık yasaları, alıcıları korumak için tüm mal satışı sözleşmelerine birkaç önemli şart getirmektedir. Bu şartlar hem işletmeler hem de tüketiciler için geçerli olabilir. Zımni şartların Birleşik Krallık’ta tüketiciler ile yapılan sözleşmelerden hariç tutulması yasa dışıdır. Ancak işletmeler arası sözleşmelerde zımni şartların hariç tutulması veya sınırlandırılması mümkündür. Birleşik Krallık’ta işletmelerin, zımni şartlara ilave olarak, garanti sunması konusunda herhangi bir yasal zorunluluk yoktur. Ancak garantilerin sağlanması güven ve itimat oluşturabilir. Bu, ürün kalitesine ve müşteri memnuniyetine bağlılığın sinyalini veren proaktif bir önlemdir.
8. Garantinin reddedilme zamanı
Garanti taleplerinin satıcı veya üretici tarafından reddedilebileceği durumlar bulunmaktadır. Kesin şartlar, şartlar ve koşullarda veya uzatılmış garanti metninde belirtilir. Bu senaryoları anlamak hem işletmeler hem de tüketiciler için çok önemlidir.
8.1. Değiştirilen ürünler (altered products): Garantiler genellikle satın alındıktan sonra değiştirilmemiş veya değişiklik yapılmamış (have not been altered or modified) ürünler için geçerlidir. Üründe yapılan değişiklikler, etkilenen bileşenlerin garanti kapsamını geçersiz kılabilir.
8.2. Ürün sahibinin eylemleri (owner actions): Ürün arızası sahibinin eylemlerinden kaynaklanıyorsa, garanti geçerli olmayabilir. Aşırı çevre koşulları veya yanlış kullanımın da etkisi olabilir.
9. Garanti uygulanabilir mi?
Garantiler yasal olarak uygulanabilir belgelerdir. Alıcılar, gerekli koşulları karşılamaları halinde garanti koşullarında belirtilen çözüm yollarına başvurma hakkına sahiptir. Ancak uygulama, garantide belirtilen prosedürlerin dikkatle takip edilmesini gerektirir.
10. Şirketler garanti anlaşmazlıklarını nasıl çözebilir?
Garanti anlaşmazlıklarını çözmek, müşteri memnuniyetini sürdürmenin ve işletmenin itibarını korumanın kritik bir yönüdür. Garanti ile ilgili sorunlarla karşılaşıldığında işletmeler, anlaşmazlıkları etkili bir şekilde ele almak ve çözmek için yapılandırılmış bir yaklaşım izleyebilir.
10.1. Müşterinin endişesini anlama yani aktif dinleme (understand the customer’s concern-active listening): Bir müşteri garanti ile ilgili bir endişesini dile getirdiğinde, sorununu aktif olarak dinlemek çok önemlidir. Sorunun ayrıntıları anlaşılmalı, ilgili ayrıntılar toplanmalı ve durumlarıyla empati kurulmalıdır.
10.2. Garanti koşullarına bakma yani garanti belgelerini inceleme (refer to warranty terms-review warranty documentation): Garanti belgelerinde belirtilen hüküm ve koşullar incelenmeli; garantinin neleri kapsadığı, garanti süresi ve tüm koşullar veya sınırlamalar açıkça anlaşılmalı ve garanti kapsamı öğreniimelidir.
10.3. Satın alma ve kayıt kanıtını doğrulama yani belgeleri kontrol edilmesi (verify proof of purchase and registration-check documentation): Müşterinin satın alma belgesini sunduğu ve varsa ürünü garanti kapsamı için kaydettirdiği doğrulanmalıdır.
10.4. Şeffaf bir şekilde iletişim kurma yani net açıklama (communicate transparently-clear explanation): Müşteriye, garantinin kendi durumuna nasıl uygulanacağına ilişkin net ve şeffaf bir açıklama sağlanmalı ve sorunun garanti kapsamına girip girmediği ve sorunu çözmek için atılacak adımlar açıklanmalıdır.
10.5. Garanti koşulları dâhilinde çözüm önerileri sunma yani onarma, değiştirme veya para iadesi yapma (offer remedies within warranty terms-repair, replace, or refund): Sorun garanti kapsamındaysa, garanti koşullarında belirtilen çözümler önerilmelidir. Bu, sorunun niteliğine bağlı olarak ürünün onarılmasını, değiştirilmesini veya para iadesi yapılmasını içerebilir.
10.6. Zamanında yanıt verme yani derhal onaylama (provide timely responses-acknowledge promptly): Müşterinin endişesini dikkate alarak garanti taleplerine derhal yanıt verilmelidir. Çözüm zaman alsa bile müşteriyi bilgilendirmek ve yanıt vermek müşteri memnuniyeti açısından çok önemlidir.
10.7. Kolay talep sürecini basitleştirmesi yani kolaylaştırılmış prosedürler (facilitate easy claims process-streamlined procedures): Talep sürecinin müşterilerin gezinmesi için basit olduğundan emin olunmalı; takip etmeleri gereken adımları ve iddialarını desteklemek için gereken belgeler açıkça iletilmelidir.
10.8. Müşteri geri bildirimlerini alma yani geri bildirim anketleri (seek customer feedback-feedback surveys): Garanti anlaşmazlığını çözdükten sonra müşteriden geri bildirim istenmeli ve iyileştirilecek alanları belirlemek için bu bilgiler kullanılmalıdır.
10.9. Her şeyi belgeleme yani kayıtları koruma (document everything-maintain records): Müşteri ile iletişim, garanti talebinin ayrıntıları ve sunulan çözüm de dâhil olmak üzere tüm etkileşimleri belgelemelidir. Kapsamlı kayıtlar iç denetimler için değerlidir ve gelecekteki anlaşmazlıklar için referans görevi görebilir.
10.10. Alternatif çözümleri değerlendirme yani müzakere (consider alternative resolutions-negotiation): Garantinin sorunu açıkça kapsamadığı durumlarda müşteriyle görüşme düşünülmelidir. Alternatif çözümler veya uzlaşmalar sunmak, olumlu bir müşteri ilişkisinin sürdürülmesine yardımcı olabilir.
10.11. Gerektiğinde hukuki danışmanlık yani yasal tavsiye alma (legal consultation if necessary-seek legal advice): Garanti anlaşmazlığının karmaşık hale gelmesi veya hukuki sonuçların ortaya çıkması durumunda hukuki tavsiye alınması düşünülmelidir.
1966 yılında, Gence-Borçalı yöresinden göç etmiş bir ailenin çocuğu olarak Ardahan/Çıldır’da doğdu [merhume Anası (1947-10 Temmuz 2023) Erzurum/Aşkale; merhum Babası ise Ardahan/Çıldır yöresindendir]. 1984 yılında yapılan sınavda Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Maliye bölümünü kazandı. 1985 yılında Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Maliye bölümüne yatay geçiş yaptı ve 1988’de Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Maliye bölümünü birincilikle, Fakülteyi ise 11’inci olarak bitirdi.
1997 yılında Amerika Birleşik Devletleri’nin Denver şehrinde yer alan ‘Spring International Language Center’da; 65’inci dönem müdavimi olarak 2008-2009 döneminde Milli Güvenlik Akademisi’nde (MGA) eğitim gördü ve MGA’dan dereceyle mezun oldu. MGA eğitimi esnasında ‘Sınır Aşan Sular Meselesi’, ‘Petrol Sorunu’ gibi önemli başlıklarda bilimsel çalışmalar yaptı.
Türkiye’de Yatırımların ve İstihdamın Durumu ve Mevcut Ortamın İyileştirilmesine İlişkin Öneriler (Maliye Hesap Uzmanları Vakfı Araştırma Yarışması İkincilik Ödülü);
Türk Sosyal Güvenlik Sisteminde Yaşanan Sorunlar ve Alınması Gereken Önlemler (Maliye Hesap Uzmanları Vakfı Araştırma Yarışması İkincilik Ödülü, Sevinç Akbulak ile birlikte);
Kayıp Yıllar: Türkiye’de 1980’li Yıllardan Bu Yana Kamu Borçlanma Politikaları ve Bankacılık Sektörüne Etkileri (Bankalar Yeminli Murakıpları Vakfı Eser Yarışması, Övgüye Değer Ödülü, Emre Kavaklı ve Ayça Tokmak ile birlikte);
Türkiye’de Sermaye Piyasası Araçları ve Halka Açık Anonim Şirketler (Sevinç Akbulak ile birlikte) ve Türkiye’de Reel ve Mali Sektör: Genel Durum, Sorunlar ve Öneriler (Sevinç Akbulak ile birlikte) başlıklı kitapları yayımlanmıştır.
Anonim Şirketlerde Kâr Dağıtımı Esasları ve Yedek Akçeler (Bilgi Toplumunda Hukuk, Ünal TEKİNALP’e Armağan, Cilt I; 2003), Anonim Şirketlerin Halka Açılması (Muğla Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Tartışma Tebliğleri Serisi II; 2004) ile Prof. Dr. Saim ÜSTÜNDAĞ’a Vefa Andacı (2020), Cilt II, Prof. Dr. Saim Üstündağ’a İthafen İlmi Makaleler (2021), Prof. Dr. Saim Üstündağ’a İthafen İlmi Makaleler II (2021), Sosyal Bilimlerde Güncel Gelişmeler (2021), Ticari İşletme Hukuku Fasikülü (2022), Ticari Mevzuat Notları (2022), Bilimsel Araştırmalar (2022), Hukuki İncelemeler (2023), Prof. Dr. Saim Üstündağ Adına Seçme Yazılar (2024), Hukuka Giriş (2024) başlıklı kitapların bazı bölümlerinin de yazarıdır.
1992 yılından beri Türkiye’de yayımlanan otuza yakın Dergi, Gazete ve Blog’da 2 bin 500’ü aşan Telif Makale ve Telif Yazı ile tamamı İngilizceden olmak üzere Türkçe Derleme ve Türkçe Çevirisi yayımlanmıştır.
1988 yılında intisap ettiği Sermaye Piyasası Kurulu’nda (SPK) uzman yardımcısı, uzman (yeterlik sınavı üçüncüsü), başuzman, daire başkanı ve başkanlık danışmanı; Özelleştirme İdaresi Başkanlığı GSM 1800 Lisansları Değerleme Komisyonunda üye olarak görev yapmış, ayrıca Vergi Konseyi’nin bazı alt çalışma gruplarında (Menkul Sermaye İratları ve Değer Artış Kazançları; Kayıt Dışı Ekonomi; Özkaynakların Güçlendirilmesi) yer almış olup; halen başuzman unvanıyla SPK’da çalışmaktadır.
Hayatı dosdoğru yaşamak ve çalışkanlık vazgeçilmez ilkeleridir. Ülkesi ‘Türkiye Cumhuriyeti’ her şeyin üstündedir.